" 知己知彼，方能百战不殆 " 。这是《孙子兵法》中的一句脍炙人口的至理名言。

   " 商场亦战场 " 。在这个没有硝烟的战场里，我们唯有深知我们的对手 -- 顾客的各种心理特征和行为秉性，才能够真正地做到 " 攻无不克，战无不胜 " 。

  1 、冷静、理智型

     这类顾客面对推销和游说能够进行冷静地分析和比较，只购买自己认为真正需要且价格实惠的物品和服务。

     表现：喜欢平静地听介绍和鼓吹，时不时简短干练地问一两句比较关键的问题；喜欢直视推销者的眼睛和观察对方会话时的面部表情……这类思想家型的顾客，很喜欢以旁观者的姿态冷静地分析推销者的各种思想、品行、状态，甚至为人情况，以探知对方的态度是否出于真诚。

    对策：这类顾客大都具有相当的学识和社会经验，有一定的修养。对推销的项目和产品也有其基本的认识。他的沉默不语会给推销者造成很大的心理压力。因此，面对这类顾客，一定在心理上战胜自己，使自己表现得非常自信，一定要尽所能地推断出他心中的想法，所以，你必须注意听他所说的每一句话，铭记在心并仔细揣测，不要一味地游说和鼓吹，只需稍微使用 " 渲染式陈述法 " 将各种服务项目和产品罗列出来就可以了。一切以其自身的实际情况为出发点，切合实际为其搭配 " 最物美价廉 " 的产品或服务项目，并帮助其分析各种利弊关系就可以了。例如： " 您看啊，像那一种……而这个…… "

    " 对像您的这种……如果用这种……将会收到很好的效果，因为…… "

    " 我想您以前肯定也使用过这种类型的……我去把它们拿过来给您看一看好吗…… "

   2 、追求、享受型

      表现：是真正的高端客户，凡是皆用最好的！有经济实力，追求顶级享受，不在乎价格，但是比较挑剔，对技术和服务要求很高。品牌意识很强，高傲、冷漠、目空一切，以自我为中心，如果他跟你沟通时你听不明白他的话他会显得很不耐烦，对一些新生事物特别是高端性质的极感兴趣。

     对策：很多朋友都认为这类顾客特别难伺候，关键是抓住他们的弱点。追求在别人眼里建立一个至高无上的形象是这一群人的致命死穴，所以， " 诚恳 " 地、 " 发自内心 " 地 " 由衷 " 赞美是对付这类人的有效武器；小心翼翼、恭敬有加似的服务同样会使他们产生一种凌驾于他人之上的感觉，最大限度满足他们的征服欲和优越感。例如：

    " 说句实话啊，我是真的觉得您的品味真的很高！您比如说…… "

     " 如果这样做的话，会比以前那样好很多的，因为…… "

  3 、虚荣、自夸型

      表现：这类顾客属于主流消费群体之一，有一定的经济实力但并不代表他们很有钱。喜欢在他人目前夸耀自己的财富，如 " 我拥有很多事业 " 、 " 我曾经和许多的政要交往甚深 " 等。对自己非常的不自信是这类过客最大的特点，渴望他人肯定自己，非常在乎别人对自己的看法和印象，喜欢 " 平易近人 " 似的 " 高人一等 " 。

     对策：他们需要的是一个忠实的听众，倾听是最好的应付手段。这类顾客是最容易开发出消费潜质，满足他们的虚荣心。但在与其会话过程中一定要注意两点：

     第一，不要随着他的思想一味地应付 " 是是是 " 、 " 对对对 " ，适当地发表一些自己的不同意见能够更好地激发对方谈话的兴趣。

     第二，和每个顾客聊天都是有目的的，有效地控制话题走向， " 引导式会话法 " 在与此类客人聊天显得至关重要。例如： " 您真聪明！您是怎么会想到这么绝妙的主意的呢？ "

    " 对！您说的很对，不过我想如果这样的话会不会更好一点呢？ "

     " 嗯，说到这儿，我想起我们刚才所说的那个问题…… "

   4 、挑剔、吹毛求疵型

       表现：通常所说的最难伺候的顾客。要求 " 极高 " ，像患上 " 洁癖 " 一样对每方面都进行批判，有一种凌驾于他人之上作威作福的气势。对操作不能够很好的配合，喜欢突发奇想，常常指责工作、环境、技术和服务等怎样的不如别的哪一家某某美容美发院……

       对策：尽可能满足他们的一些要求是应付这类顾客的唯一办法，但是一定要分清楚哪些是他们真正想要的，哪些是他们随便说说的。例如： " 那是当然！您肯定跟其他人不一样了，他们不过是……而您…… "

     " 对，您说的有道理，如此高明的决策，也只有像您这样的人才…… "

     " 您来了嘛！我们当然得…… "

   5 、随和、世故型

       表现：大多数顾客比较随和，既不高傲也不挑剔，并能跟店员很好地沟通，是忠实得客户。但是他们消费一般都是较为基本或低端的服务项目或产品。开发他们的消费潜质，提高他们的消费档次才是最终的目的和关键所在。价格是他们最终决定是否消费或购买的重要因素之一。

      对策：不厌其烦地反复推销是促成这类顾客最终购买消费的一种重要手段，一些价格实惠且立竿见影的产品或项目在他们身上的促成命中率较高。如果能在达成交易时另外赠送一些小项目或产品的话会使他们很开心，也为日后的深度开发埋下成功的伏笔。例如： " 当然了！您都是我们的常客了，都跟朋友差不多了，对您肯定要优惠一点嘛，这样好咧，您今天做（买），我给您（优惠）…… "" 好吧，您今天就相信我一次，这样好吗？…… "

   6 、精明、贪小型

      表现：生活中标准的小市民形象。喜欢耍小聪明、贪小便宜，非常精明，很会精打细算。对该行业的整体情况非常了解，喜欢以不再光顾本店之内的语言来要挟为谋求更多的优惠和利益；多疑，生怕被欺骗，必定亲身历验后才会相信……

对策：适当地对其优惠、打折是留在这部分顾客的有效手段。在向其报价时适当抬高价格后再顺着其要求进行适当优惠。另外， " 危机销售法 " 在此类顾客身上会显得特别有用。例如： " 嗯，在原则上，我们是没有这个价的！这样好吗？我去跟我们经理申请一下…… "" 不行，这肯定办不到！您看这样行不行…… "" 您不要就算了，我从来都不强求别人的，不过到时候可别怪我没有提醒您！要不您后悔…… "